随着互联网在中国的逐渐普及和普及，每一个网民都成了“新闻源”。这些数以亿计的新闻源，通过各种网络方式，把过去只在小范围内传播的东西，迅速传播成全网的“网络新闻”。

尤其是近两年，网上的舆论和声音对国家的“反腐倡廉”起到了很好的推动作用。他们通过揭露少数人超越法律和底线的行为，为人们打开了另一扇表达观点的大门，使他们的生活环境变得更好。这些都是互联网普及带来的积极影响。

但客观来说，任何事情都有两面性。网络上有一些刻意编造的故事，真假难辨。之前有“乡村教师”的恶意公关炒作，之后又有“农夫山泉”“统一”砷含量超标事件。互联网这把双刃剑对企业品牌伤害很大。如何破解这一近乎“碰瓷”的品牌危机公关事件？先说一下企业网络危机的一般处理方法和步骤。

为了写作方便，我将网络危机公关事件分为四类，A类，一般网络公关危机；B类，纠结网络公关危机；C类，影响网络公关危机；D类，严重的网络公关危机。

一、处理A类事件，方法是拿着实体证据和说明文件，与媒体沟通撤稿。适用于相对较小的网络危机事件的公关。对于虚假负面新闻，要沟通删除发布网站。在实质性的证据和说明性的文件面前，对方不会重复，网络新闻媒体的声音也是中立的。一般来说，在这个阶段，A类事件可以得到解决。否则，将被转换为B类..

第二，处理B型纠结的网络公关危机，方法是疏堵结合。一方面要和媒体沟通撤稿；另一方面，需要发布大量正面信息，进行解释，淡化事件的影响，形成正常的网络**，从而淡化事件。在这个阶段，一般在持续披露正面信息的强大公关努力下，松散纠缠和曝光的所谓危机公关往往会土崩瓦解。否则就会变成一场有影响力的网络公关危机。

三、C类事件的处理，一般前三类事件都是捕风捉影。见风就是雨，出现这种情况往往是因为网友的误解和企业的认知不足。C类事件很少直接在网上发布，一般都是纸媒的深度采访。这时候只需要企业拿着实质性的证据和认真的说明，与发表的纸媒沟通协商，要求媒体全面刊登撤稿函。纸质出版物的退稿信，发到各大网站退稿信，撤下网上新闻，在第一、第二步的配合下，一般都能处理。当然，涉及到个别媒体，企业并不进行沟通，而是利用法律关系维护自己的合法权益。但与媒体打官司是值得的，可以保全品牌，处理企业内部潜在的严重问题，从而防止企业破产。

第四，处理D级事件，只有断臂才能活下来。网络危机到了这个地步，说明这个潜在的问题可能是相当可怕的。根本不是别人胡说八道，而是你的企业。这样的问题确实存在。但是一个企业的品牌价值并不能让它倒闭。这时候就需要在企业内部找到问题的根源。企业要积极表态，严惩相关方，处理相关问题，才能轰轰烈烈地赢得品牌生存的机会。结合前三步，只要不是全业务经营者的集体恶意故意行为，一般业务都可以获得涅槃重生的机会。

值得一提的是，这四种处理网络危机公关的方法，都需要非常专业的公关广告公司，尤其是整合型公关广告公司的配合和支持。否则，单纯依靠企业的自我营销公关力量，最大的可能是会把A型危机变成B型危机，B型危机变成C型危机，C型危机变成D型危机。然后，一个好的品牌就完了。

这里也要提醒大家，在日常的市场公关工作中，专业的预防性监测和预警监测尤为重要。企业后悔的是，往往每个月花不到10万人民币或者几千万的公关广告费，却突然损失几千万甚至上亿人民币。

但是，出现网络危机时，删除相关文章的传播就可以了的想法就更有问题了。网络危机公关是一个非常微妙多变的事件，如果处理不当，肯定会产生巨大的负面影响。CEO们，要谨慎。

从最近五年网络文学企业的网络危机公关情况，以及相应的市场公关执行情况来看，显然网络文学企业整体还处于网络危机公关最初级、最初级的水平:“我不是，不是这样的……”。

希望本文能给网络文学企业带来一些启示。

(注:本文为董江波(笔名:冷如风)网络文学十六讲第四讲:网络文学从业者现状及管理问题第十讲:网络危机事件公关的一般方法和步骤。)