客户关系管理(CRM)的定义是由Gartner Group在1993年左右提出的。什么是客户关系管理？理论界和企业界众说纷纭，从不同角度提出了自己的理解，主要有以下几种学说。

1.客户关系管理策略

美国Gartner咨询公司首先定义了客户关系管理:客户关系管理是一种企业范围内的商业战略，旨在提高利润、收入和客户满意度。美国Gartner咨询公司强调，客户关系管理是一种商业战略而不是一种制度。它涉及整个企业而不是一个部门，其战略目标是增加利润、销售收入和客户满意度。美国Gartner咨询公司认为，所谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更好的客户沟通能力，实现客户盈利最大化(如enlightning空CRM)。

2.客户关系管理策略

根据客户关系管理的战略理论，客户关系管理是企业的一种经营战略。它根据客户细分有效地组织企业资源，培养以客户为中心的业务行为和实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段提高企业的盈利能力、收入和客户满意度。可见，客户关系管理实现了基于客户细分的一对一营销，因此企业资源的有效组织和配置是基于客户细分的。以客户为中心不是一句口号，而是企业的经营行为和经营过程要以客户为中心，通过这样的客户关系管理手段，提高利润和客户满意度。

客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的业务战略，它借助信息技术重新设计业务功能和重组工作流程。美国Gartner咨询公司的定义更多的是从战略角度出发，而这个定义是从战术角度阐述的。认为客户关系管理是基于企业发展战略的经营战略。这个经营策略就是以客户为中心，不再是以产品为导向，而是以客户需求为导向。信息技术是实现客户关系管理的手段，这也说明信息技术不是客户关系管理的全部或必要条件。客户关系管理实现了什么？它是以客户为中心，以信息技术为手段，对企业的业务流程进行重新设计和重组。

卡森营销集团对客户关系管理的定义是:通过培养他们对公司更积极的偏好或偏爱，来留住公司的每一位员工、经销商和客户，提高公司业绩的营销策略。客户关系管理(www.5kcrm.com)的目的是从客户价值和企业利润两个方面形成忠诚的客户，实现客户关系价值的最大化。

3.客户关系管理的行动理论

根据客户关系管理的行动理论，客户关系管理是指企业通过有意义的沟通来了解和影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚度和客户盈利能力的目的。在这个定义中，充分强调了企业与客户之间的互动交流，这种交流是有意义的。基于此，我们才能了解客户，并在了解客户的基础上影响和引导客户的行动。通过这样的努力，最终可以获得更多的客户，留住老客户，提高客户忠诚度，从而达到为客户创造价值的目的。

客户关系管理是获取、维护和增加盈利客户的方法和过程。客户关系管理(CRM)不仅是一种全新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、经营理念和业务运营模式，更是一种借助信息技术，能够有效提高企业效益、客户满意度和员工生产率的具体软件和实施方法。

客户关系管理(CRM)是一种手段。其根本目的是通过不断改善客户关系、交互模式、资源配置、业务流程和自动化，降低运营成本，提高销售收入、客户满意度和员工生产率。企业的最终目标是追求利润最大化，维护客户关系管理是实现上述目标的手段。因此，客户关系管理的应用是基于企业的利益，同时方便客户，让客户满意。在市场营销和企业管理中，客户关系管理将首先应用于各种企业的销售组织和服务组织，为他们带来长期的增值和竞争力。

像空crm这样的客户关系管理软件可以应用于各种销售行业，非常方便的帮助企业管理客户数据，为企业带来长期竞争力。

4.客户关系管理的概念

根据客户关系管理的概念，客户关系管理是企业处理其业务和客户关系的一种态度、倾向和价值观，是一种管理理念。其核心思想是将客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析，发现并满足客户的个性化需求，不断增加企业给客户带来的价值，提高客户满意度和忠诚度，从而建立和巩固企业与客户的长期稳定关系，使企业获得持续发展的动力。

5.客户关系管理的目的

客户关系管理的目的是客户关系管理的重点是在销售、营销、客户服务和支持等领域改善和自动化与客户关系相关的业务流程。它不仅是一套原理和系统，也是一套软件和技术。其目的是增加收入，寻找拓展业务所需的新市场和渠道，提高客户价值、利润满意度和忠诚度。

在客户关系管理的方式和内容上，将流程管理的理念引入到营销、销售、服务等前台工作中，使每一类客户的需求都能通过一系列标准化的流程得到快速、妥善的处理，为同一客户服务的销售、营销、服务和管理人员能够紧密**，从而大大提高销售业绩和客户满意度，使客户能够重复购买本企业的产品或服务。

客户关系管理(CRM)，通过对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行合理高效的整合和利用。，使企业获得更高的利润回报，从长期赢得和巩固客户和市场中获得收益。

6.客户关系管理系统说

根据客户关系管理的系统论，客户关系管理是在整个客户生命周期中以客户为中心的一套原则体系。其目标是缩短销售周期，降低销售成本，增加销售收入，从而提高企业竞争力，真正实现客户满意度最大化。

也有学者认为，从管理学角度看，客户关系管理源于以客户为中心的营销理论，是一种旨在改善企业与客户关系的管理机制。

7.客户关系管理的技术理论

根据客户关系管理的技术理论，客户关系管理是一套管理软件和技术，旨在通过分析客户的兴趣，为客户提供更好的服务。它由网络化销售管理系统、客户服务管理系统和企业决策信息系统组成。它将客户关系管理视为客户数据的管理。客户数据是企业最重要的数据中心，记录着企业与客户在整个营销过程中的各种交互行为和相关活动。

SAS是世界著名的统计软件提供商。公司认为，客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业可以最大限度地利用客户信息，从而增加客户忠诚度，实现客户的终身保留。这个定义强调对客户信息的有效掌握和利用，强调数据库和决策支持工具等技术在收集和分析客户数据中的作用。

GumGroup还提出了客户关系管理的技术理论，认为客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内管理实际的和潜在的客户关系和业务伙伴关系的一系列过程和技术。

SPA认为，客户关系管理就是对客户数据的管理。它记录了企业和客户在整个营销和销售过程中的各种交互，以及各种相关活动的状态，并提供各种数据库的统计模型，以支持后期的分析和决策。

乔恩安东认为，客户关系管理是一个综合的技术系统，为客户访问。它是内外部客户对公司重要信息的无缝获取，是公司电话系统、网站、电子邮件联络点的完善整合，是计算机电话集成和呼叫中心的形成，使客户通过自助服务达到购买重要产品的目的，最终提高客户忠诚度、客户价值和客户利润率。

IBM认为，客户关系管理是企业用来管理客户关系的一套方法和技术。通过提高产品性能、客户服务、客户互动价值和客户满意度，企业可以与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而吸引新客户、维护老客户，提高效率和竞争优势。

IBM对客户关系管理的定义包括两个层次:第一个层次，企业实施客户关系管理的目的是通过一系列技术手段了解客户当前和潜在的需求，并及时向客户提**品和服务。第二个层面，企业要整合各种信息，让自己对某个客户的了解能够完整一致。即企业内部相关部门对这些信息进行实时输入、共享、查询、处理和更新，并对客户信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户对产品和服务的下一步需求，根据客户的需求提供一对一的个性化服务。

IBM还将客户关系管理分为三类:关系管理、访问管理和流程管理，涉及识别、选择、获取、维护和发展客户的整个业务流程。

关系管理是与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动流程管理。它利用数据挖掘技术数据库分析客户行为、期望、需求和历史，具有全面的客户概念和客户忠诚度测量标准和条件。

访问管理主要用于管理客户和企业之间的交互，如计算机电话集成(CTI)、电子邮件响应管理系统(ERMS)等。，包括行政管理、服务级别管理和资源分配功能。流程管理是成功实施客户关系管理的关键。所有的业务流程都必须是灵活的，并随着业务条件或竞争压力的变化而变化。

8.客户关系管理工具

根据客户关系管理的工具理论，客户关系管理是一种“以客户为中心”的工具。网络时代的客户关系管理应该利用现代信息技术，在企业和客户之间建立一个数字化的、实时的、交互式的沟通管理系统。

客户关系管理系统(CRM)是一个管理软件系统，它利用现代信息技术来进行企业营销、销售管理、客户服务和支持等。，以客户为中心设计业务流程信息，实现客户资源的有效利用。

客户关系管理应用软件简化并协调各种业务功能的流程，如销售、营销、服务和支持。同时还整合了与客户的各种沟通渠道，如面对面、电话沟通、Web访问等，方便企业根据客户的喜好使用合适的渠道与客户沟通。

9.客户关系管理的计划说

根据客户关系管理的计划，客户关系管理是信息技术、软件和硬件协调和集成的管理方法和解决方案的总和。

作为一种特殊的管理软件和方法，客户关系管理是一套基于当代最新技术的企业问题解决方案。它通过信息技术将市场营销的科学管理理念融入到软件中，结合互联网、电子商务、多媒体、数据库和数据挖掘等技术因素、智能系统、呼叫中心等管理要素以及市场营销等，为企业销售、客户服务和营销决策提供系统化、集成化、智能化的解决方案。

客户关系管理不仅是帮助企业管理客户关系的方法和手段，也是实现销售、营销和客户服务过程自动化的一系列软件甚至硬件系统。强调客户关系管理系统首先是一种管理信息系统。